Philip Crosby nasceu em 18 de junho de 1926 nos Estados Unidos, numa cidade de West Virginia chamada Wheeling. Serviu na 2a Guerra Mundial e na guerra da Coréia e, entre uma guerra e outra, estudou medicina.

Trabalhou na empresa Croley entre 1952 e 1955, na Martin-Marietta entre 1957 e 1965 e na ITT entre 1965 e 1979. Quando era Gerente de Qualidade na Martin-Marietta , criou o conceito de “Zero Defeitos” que seria depois conhecido mundialmente e que o faria entrar para a História da Qualidade.

Crosby baseia seu trabalho na prevenção. Para ele a idéia de que os erros são inevitáveis é falsa. Compete aos gestores através das suas atitude e práticas, principalmente através do reconhecimento, desenvolver o compromisso com a prevenção e eleger como objetivo principal a meta de “zero defeitos”.

Vamos conhecer um pouco da obra de Crosby:

O conceito de Zero Defeitos:
Pode até parecer, mas ele não pregava que o produto precisa ser perfeito. Significa na verdade que devemos buscar de todos os indivíduos na organização o comprometimento em satisfazer os requisitos na primeira vez, na primeira tentativa. A alta Direção deve demonstrar seu comprometimento antes de mais nada, dando o exemplo aos demais. Deve sempre reafirmar o seu compromisso com a qualidade. “Se os erros não são tolerados na gestão financeira por que não se faz o mesmo na área industrial?” – era a frase que justificava seu conceito ambicioso cuja intenção na verdade era demonstrar que dá para melhorar sempre, há sempre um patamar mais alto para a excelência.

Os 4 absolutos:
A prevenção deve ser a principal linha de conduta de todos na empresa.
Os custos da qualidade são uma ferramenta para avaliar e atribuir recursos.
O padrão “zero defeitos” deve ser a filosofia do trabalho.
A conformidade com as especificações deve ser a linguagem comum em relação ao nível de qualidade que se pretende conseguir.

A Vacina da Qualidade:
Crosby via os problemas como bactérias da não conformidade, numa influência clara dos seus estudos de medicina. Disto veio a comparação de vacinas com anticorpos que sirvam para prevenir a existência de problemas, da mesma forma como as vacinas “reais” previnem o surgimento de determinadas doenças. A sua “vacina da qualidade” consiste em três ações de gestão: determinação, formação e implementação. Os responsáveis por administrar continuamente a “vacina” na organização devem ser os integrantes da Alta Direção.

Os seis C’s:
Compreensão ou a importância de perceber o que significa Qualidade.
Compromisso da alta Direção, começando por definir a política da Qualidade da organização.
Competência, que seria o resultado de um plano de formação e também um ponto crítico para a implantação do movimento de melhoria da qualidade de forma metódica.
Comunicação, para que todos na organização adquiram uma cultura corporativa da qualidade.
Correção, baseada na prevenção e no desempenho dos processos e dos indivíduos.
Continuação, que enfatiza o processo de melhoria da qualidade como uma “forma de estar” da organização.

A definição de Qualidade defendida por Crosby era a de que qualidade significa conformidade com os requisitos. A qualidade deve ser definida em termos quantitativos, numéricos, para auxiliar a organização a agir com base em metas tangíveis. A qualidade deve ser medida regularmente através do custo provocado pelos erros, o Custo da Não-Qualidade. Para ajudar os gestores na avaliação dos custos dos erros desenvolveu a seguinte fórmula:

Custo da Qualidade = Preço da Conformidade (POC) + Preço da não conformidade (PONC)
POC – refere-se ao custo natural, quando fazemos as coisas certas na primeira vez.
PONC – é o custo adicional gerado por cada falha ocorrida, e fornece informações aos gestores sobre os custos perdidos. Também é uma indicação do progresso, pois sua redução evidencia a melhora de desempenho da organização.

Philip Crosby faleceu em 18 de agosto de 2001, deixando seus conhecimentos, filosofia e metodologias documentados em diversas obras que permitirão a perpetuação de suas idéias e métodos para as próximas gerações.

(QualiBlog)